El COACHING

Cuando esto sucede se ha abierto el espacio para el COACHING. El coach es alguien que, provisto de experiencia y competencias que otra persona no posee, observa lo que ésta hace y detecta los obstáculos que interfieren en su desempeño, con el propósito de mostrarle lo que no ve y conducirla a emprender las acciones que la llevan a alcanzar los niveles de desempeño a los que aspira.

La tarea fundamental del coach es precisamente la de facilitar la identificación y disolución de aquellos obstáculos que limitan la acción y el aprendizaje. El coach, por lo tanto, es un facilitador del aprendizaje(Rafael Echeverría).

El “coaching a fondo” es un recurso de incalculable valor para ayudar a las personas a despojarse de sus escudos defensivos y sus barreras autoimpuestas, de modo que puedan seguir más directamente su propia orientación interna. Escuchar y obedecer la “voz interior todavía incipiente”, puede ser una buena manera de prevenir una crisis, y el coaching sin duda puede contribuir a eso (John Whitmore).

En esta línea defino el COACHING como un proceso continuo de dialogo entre dos personas (coach y coache) que amparados en la confianza y en la confidencialidad, permiten que el coach, mediante preguntas muy potentes, ayude al coache a ir descubriendo o redescubriendo aquellos aspectos de su vida profesional o personal en los que quiere trabajar para mejorar o potenciar algún punto concreto, desarrollando para ello un plan de acción comprometido, retante, realista y alcanzable.

VOLALT: “El coste de fidelizar es siempre inferior al de captar y el de captar, al de recuperar a un cliente”

4M consulting: “construir una relación estable con un cliente es más difícil que hace años pero es primordial”

 
En un mercado convulso, donde los cambios son cada vez más rápidos, toda la empresa debe estar enfocada en crear y transmitir valor al cliente hoy y en el futuro. La oferta que ha podido ser exitosa hasta ahora necesita revisarse, el óptimo ha podido cambiar. Para ello debe anticiparse a las tendencias, prepararse para el futuro, escuchando al cliente y al mercado, y estar preparada para lo que viene, aunque no esté claro, con un equipo formado,

flexible y con las actitudes correctas. Pregúntese periódicamente si el producto, el servicio, el proceso de venta o la forma de llegar al cliente son los correctos. Atrévase a cuestionarte aspectos tan básicos que pueden hacerte mover lo que hoy parecen unos sólidos cimientos. Realice un exhaustivo examen de la cartera de clientes, sus volúmenes, rentabilidades, potencial, el ABC, optimiza la inversión de tus recursos, plantéate por qué captas un cliente o por qué lo pierdes… No hacerlo es un lujo que muchas empresas ya no se pueden permitir. Mire a su equipo y evalúa si están formados y preparados, si el papel que desempeñan delante del cliente es el adecuado, si los mandos son capaces de liderar e ilusionarles, si somos capaces de desarrollar y retener a los buenos. Finalmente, examínate también a ti: ¿eres capaz de hacer todo eso que pides a tus mandos? ¿Eres capaz de desarrollar una organización comercial cada vez mejor y preparada para lo que venga?”. Esta es la conclusión del estudio encuesta ¿Qué está cambiando en la gestión comercial?, dirigido por VOLALT en colaboración con 4M Consulting.

El análisis resulta crítico con la forma de hacer comercial de muchas empresas del país. “Nos ha sorprendido la falta de profundidad de muchas redes de ventas. Ves como gente consciente de sus debilidades no acaba de atajarlas, en buena parte porque falta supervisión en el trabajo del mando intermedio, piedra angular en la profundización de la red”.

En el estudio de VOLALT y 4M Consulting  queda claro que mientras la captación y el crecimiento de clientes son un objetivo en cualquier empresa, no se presta la misma atención a la pérdida, y a que “menos del 50% de las empresas encuestadas realiza periódicamente estudios de satisfacción del cliente y sólo el 36% de los casos hay programas de fidelización”. Algunas los encuentras caros… al respecto, “Es un gran error. En metodología de fidelización hay un abandono total y no parece recordarse que el coste de fidelizar es siempre inferior al de captar y que el de captar es inferior al de recuperar un cliente perdido”. Y ¿por qué no se hace? “En buena parte, porque hay una obsesión por lo precios. Perseverar en esta espiral bajista acaba siendo la rutina para todos”.  Las razones más importantes es pérdida de clientes, crédito y precio aparte, “están en la maña atención del comercial y en una oferta que no responde a sus requerimientos”.

Advierten que muchos directores comerciales una falta de realismo. “Cuando hablas con uno, te dice que su equipo es más profesional que el de la competencia…, aunque reconocen que tienen por adelante un amplio campo de mejora. De todos modos, se quedan con lo primero y frenan una mayor profesionalización. Ello lleva a una baja inversión y una falta de liderazgo de los jefes. Se proporciona a un vendedor y se pierde un buen profesional para ganar un mal mando intermedio, ya que no se le forma, habitualmente”. Además, “acompañan poco a los vendedores, se distancian de la calle y dedican poco tiempo a evaluar a su equipo”.

4M consulting pone de relieve toda una serie de puntos débiles de las redes comerciales en nuestro país. “Empieza porque en muchas empresas no se sabe si se tiene el tamaño de red comercial adecuado, no se los perfiles de los comerciales son los adecuados para el cliente al que visitan.  Y en muchas se aplican todavía técnicas de venta tradicionales…que no dominan”. También es crítico con la selección, “ya que a veces se olvida que el vendedor es más importante la actitud que la técnica”. Hace hincapié  en la poca importancia que se da a las venas cruzadas: “Es increíble, porque es mas fácil colocar un tercer producto cuando ya has vendido dos que colocar el primero”. Asimismo, en muchos casos hay desconocimiento de los productos y estrategias comerciales de la competencia”.

Por último, 4M Consulting  apunta que “construir una relación estable con un cliente es hoy mucho mas difícil que hace años; pero no por ello hay que descuidarla. Sigue siendo primordial”.

El perfil del vendedor ideal según VOLALT y 4M consulting:

A partir de la encuesta reqalizada, se desprende cuál es el perfil del futuro vendedor ideal y cuáles deben ser sus principales virtudes.

• Implicado y comprometido con su empresa y con la mejora de esta.
• Cumple con aquello que se compromete y es accesible.
• Más especialista en aplicaciones y soluciones, no sólo en producto.
• Es capaz de encajar los intereses de su empresa y de los clientes.
• Transmite ilusión: el buen vendedor tiene empatía, lanza siempre mensajes positivos, es creativo y tiene una comunicación fluida.
• Se organiza u se prepara. Gestiona de forma inteligente su cartera de clientes como si fuesen pequeñas empresas: segmentación, frecuencia de visitas, seguimiento…Es más autónomo y necesita cierto grado de autonomía.
• Nunca deja de captar nuevos clientes.
• Se preocupa por la satisfacción y las necesidades de sus clientes. Un 85% de los directivos considera “orientación al cliente” una de las cuatro características clave de sus mejores comerciales.
• Vende valor y se vende él.
• Domina técnicas de venta y negociación.
• Es emocionante inteligente. Crea relaciones personales con sus clientes. No se desanima fácilmente; el 74% de los directivos considera la perseverancia como descriptor de los mejores vendedores.
• Tras el conocimiento d empresa y producto, clientes y mercado y competencia, las capacidades clave son: detección de necesidades, seguimiento de clientes y orientación a resultados.
• Sólo un 8% de los directivos considera la externalización  como una alternativa estable. En todos los casos, una operación externalizada debe tener un escrito control de la calidad entregada y del retorno. Siempre que sea posible se debe remunerar por resultados.